“Queira genuinamente ajudar alguém. Acredite que o seu negócio realmente vai ajudar”, pediu Lucas Lira, da Stone, durante a conferência de startups Mangue.Bit. Algumas horas depois, no mesmo evento, Matheus Moraes, CEO da 99, falou algo parecido.

“Foque sua energia em resolver um problema grande. Foque sua energia em resolver um problema social”.

As duas falas têm em comum o apelo à empatia. Os empreendedores queriam instigar a plateia a criar seus empreendimentos com base na compreensão de necessidades reais, de pessoas reais. O pedido era para saírem das bolhas e irem para o mundo, de mente aberta, aprender sobre o que os outros sentem. Empatia, para eles, não é só um conceito bonito, mas uma forma de gerar empresas ou produtos rentáveis sem perder de vista o propósito. E eles não são os únicos.

Do grego emphateia, a palavra empatia quer dizer “identificação intelectual ou afetiva de um sujeito com uma pessoa, ideia ou coisa”. Ou seja, é a nossa capacidade de entender ou se conectar emocionalmente com o outro.

Estamos acostumados a pensar no ser humano como um animal egoísta, que coloca sua necessidade à frente dos problemas do mundo e dos outros. Acontece que somos também empáticos e isso não é só conversa fiada. Essa habilidade já foi identificada e mapeada em nossa massa cinzenta.  Martin Novak, professor de biologia e matemática na Universidade de Harvard, afirma que a empatia é uma característica natural do ser humano porque nosso cérebro evoluiu para a colaboração. Ele acha que isso aconteceu porque entender o outro e trabalhar juntos faz parte da dinâmica essencial do bicho homem desde os primórdios.

O psiquiatra e pesquisador Richard J. Davidson estuda esse tema e conta no livro A Ciência da Meditação, que escaneamentos do cérebro mostraram, inclusive, que existem tipos diferentes de empatia. São três: “a empatia cognitiva nos leva a compreender como pensa o outro, vendo sua perspectiva. Na empatia emocional, sentimos o que o outro está sentindo. E o terceiro tipo, preocupação ou consideração empática, reside no cerne da compaixão”.

Empatia como método de trabalho

Algumas profissões exigem empatia logo de cara. Professores têm que se conectar com seus alunos. Psicólogos precisam ouvir com atenção. Jornalistas precisam entender bem o que o entrevistado fala. Outras, foram historicamente afastadas deste sentido. Engenheiros foram forçados a pensar apenas em cálculos e materiais. Empresários, apenas na geração de lucros. Para Tim Brown, um dos idealizadores do Design Thinking, o “jeito de pensar do designer” é uma forma prática de resgatar a empatia em projetos considerados apenas técnicos até pouco tempo atrás.

“A evolução do design ao design thinking é a história da evolução da criação de produtos à análise da relação entre pessoas e produtos e, depois, para a relação entre pessoas e pessoas”, explica.

Para ele, criar negócios que realmente fazem a diferença para quem os usa, não é um apenas um desafio administrativo e estratégico, mas uma aventura empática. “A missão é traduzir observações em insights, e estes em produtos e serviços para melhorar a vida das pessoas”.

Saiba tudo sobre Design Thinking

Empatia na prática

Em um Ted Talk bem interessante, o cofundador do escritório de design IDEO Tom Kelley conta a história de Doug Dietz, um designer bem sucedido confrontado com um importante “porém”. Dietz havia desenhado uma máquina de ressonância magnética para um hospital infantil. O equipamento era funcional, eficiente, e tanto ele quanto o cliente estavam satisfeitos. Até que ele resolveu ir ao centro médico ver o aparelho em funcionamento.

Dietz ficou surpreso e triste ao ver que as crianças saiam chorando da sala de exames e que  muitas vezes precisam ser sedadas antes de serem examinadas na máquina que ele havia criado. Como ressonâncias são procedimentos dolorosos, Dietz foi investigar a situação. O problema, ele percebeu, era que o equipamento era grande, barulhento e intimidador. Os pequenos pacientes ficavam com medo. Na hora de desenvolver o produto, o designer havia se esquecido de considerar o ponto de vista deles. Não era uma falha de design, era uma questão de empatia.

“A empatia pode e deve ser pensada no mundo dos negócios”, afirma Camila Marques, a Escola de Empatia. “É somente dessa forma que as empresas podem criar soluções que atendam às necessidades do cliente”. Ela dá exemplos de questões que podem ser levantadas para ajudar a compreender a perspectiva do outro. 


“Quais são as suas motivações, o que sente, o que precisa para seu bem estar integral? Empresas de qualquer ramo podem exercitar esta habilidade de diversas formas: escutando ativamente seus clientes; buscando conhecer suas histórias, experiências e dificuldades”.

Fernanda de Oliveira, designer de experiência e empreendedora na Garimpo UX, fala que estar atenta à percepção do outro é rotina no trabalho dela. A empatia está sempre presente na tarefa de criar ou melhorar produtos e serviços digitais com foco na experiência do consumidor.

Eu tenho que fazer esse exercício de me colocar no lugar do usuário o tempo todo para tentar entender em que contexto ele está inserido, qual que é o mindset dele, e com qual modelo mental ele está acostumado”. Fernanda de Oliveira, designer de experiência

E não precisa ser algo complexo. Um simples questionamento como “onde esse usuário vai estar nesse momento do dia?” já faz muita diferença. Fernanda conta que, ao desenhar uma plataforma de leilão de imóveis, percebeu que o público que a usaria não seria o dono da casa de leilão, mas um funcionário dela. Entendendo a rotina deste profissional, ela pode projetar o sistema para o cenário mais provável de uso, neste caso, em uma mesa de trabalho, com um computador desktop, provavelmente, cercado de dados. Esse usuário pega metrô para chegar ao trabalho e talvez ocupe o tempo da viagem olhando o Facebook no celular. Mas a designer percebeu que esse não seria o contexto de uso do produto que ela estava desenvolvendo. Essa compreensão embasou a decisão de não construir um sistema para mobile.

Ted Talk Tom Kelley

(A história de Doug começa aos 6 minutos)

Empatia como mola da inovação

Camila Marques deixa um alerta. A empatia na geração de negócios só vai funcionar se estiver baseada na motivação real de solucionar problemas. “Mesmo que a necessidade da empresa seja gerar lucro, este processo somente será empático caso a empresa tenha a intenção de proporcionar bem estar ao cliente”, explica.

No livro O Poder da Empatia, o filósofo Roman Krznaric diz que devemos superar quatro obstáculos para podermos olhar o mundo de uma forma realmente empática:

1. Preconceito: Krznaric conta de um homem presumiu ser mendigo por sua aparência desgrenhada. Ao se abrir para conversar com ele, descobriu o que tinham em comum. O rapaz era, na verdade, estudante de filosofia, e eles gostavam do mesmo tipo de pizza.

2. Autoridade: Quantas vezes fazemos algo só porque alguém mandou ou porque todos aos nosso redor parecem estar fazendo o mesmo?

3. Distância: Quando estamos longe da situação, tendemos a não pensar nela. Acontece que podemos estar distantes de várias formas. Krznaric fala da distância geográfica (nos preocupamos mais com a nossa casa do que com a casa de alguém na China), a distância social (nos sentimos mais próximos de quem tem um estilo de vida parecido com o nosso), e a distância temporal (pensamos mais em problemas atuais do que naqueles do futuro).

4. Negação: Às vezes, suprimimos nosso sentimento natural de empatia simplesmente porque é muito difícil lidar com ele. Caímos em negação tentando nos proteger de sofrer pelos outros.

Frequentemente, uma grande oportunidades de negócio ou de vida está apenas escondida por trás desses obstáculos.

Talvez a empresa não encontrou o público correto para aquele produto inovador por estar presa a preconceitos que estreiam a visão sobre que tipo de pessoa precisa da solução. Talvez o hábito de fazer algo da forma como sempre foi feito tenha impedido o surgimento de uma ideia revolucionária. Talvez a falta de atenção para necessidades globais tenha restringido o sucesso ou fracasso de um serviço a questões regionais. Talvez o medo de encarar de frente o problema de uma população em sofrimento tenha freado o impulso do empreendedor social.

O desafio é abandonar o “talvez” e buscar a compreensão do “por que não?”.

Como desenvolver a empatia

Na correria da vida, nem sempre lembramos do entendimento e da cooperação.  Enterramos nossa empatia em uma avalanche de outros sentimentos como competição, necessidade de aprovação do grupo e vaidade.

Entretanto, se nossa conexão com aqueles ao nosso redor é inata, fortalecê-la e utilizá-la no dia a dia de trabalho não deveria ser uma tarefa muito difícil. Quem sabe não precisamos apenas de um lembrete de vez em quando?  No livro Atenção Plena, o psicólogo e professor norte-americano Ken A. Verni dá algumas dicas bem simpáticas de como podemos ajudar nossa empatia natural a aflorar:

1. Faça algo diferente: tente fazer coisas que viu outros fazendo, mas nunca tentou fazer. Coloque-se no lugar dos outros por alguns momentos.

2. Seja aberto: Preconceitos bloqueiam a compreensão. Identifique os seus em relação a pessoas e ponha-os de lado ao falar com elas.

3. Ouça: Ouça realmente o que os outros dizem e tente entender o seu estado emocional.

4. Seja curioso: Converse com todo mundo. Passageiro de ônibus, garçons, balconistas. Pergunte educadamente sobre a vida deles.

5. Faça algo bom: Tenha o compromisso de ajudar alguém que precisa de ajuda. Cumpra esse compromisso.

Mas espera, e as crianças, como ficaram?

O designer do começo do texto ficou decepcionado com o fato de sua criação fazer crianças chorarem então, se propôs a reformular o produto. Depois de ouvir médicos, auxiliares, pais e pacientes, ele solucionou o problema transformando a experiência do exame em uma grande aventura. Os equipamentos de ressonância ganharam pinturas imitando, por exemplo, um navio pirata. A criança deitava-se na cama e ouvia a história da embarcação e sobre como ela deveria invadi-la. Para isso, era preciso ficar bem quietinha. O exame era feito no meio dessa brincadeira, sem a criança nem perceber direito. O que antes era um trambolho assustador, acabou virando algo parecido com uma atração de parque de diversão.

Com uma tacada só, o designer melhorou uma solução comercial e também, o mundo. Empatia não é o máximo?


Dicas de filmes, documentários e livros que falam sobre empatia:

A Revolução do Altruísmo

Patch Adams

Nell

Extraordinário

O Poder da Empatia 

A Era da Empatia

Atenção plena. Orientações para praticar, sintonizar-se com o momento é viver com plenitude

A ciência da meditação 


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