Aplicação de princípios inversos de boas práticas e como isso gera frustração no usuário

Por Josias Oliveira

Semana passada me deparei com uma situação curiosa. Fui impactado por uma experiência que me fez, sem querer, cometer um erro.

Acredito que o ponto principal aqui, é que a interface foi intencionalmente projetada para que eu cometesse o erro.  Do ponto de vista de quem a projetou, ela cumpriu o seu papel.

Porém, do ponto de vista do usuário (que no caso era eu) ela me fez cometer um erro e escolher a opção inversa que eu gostaria e pela qual eu havia entrado no fluxo.

Pensando no fluxo, eu cheguei naquela caixa de diálogo (modal) porque eu gostaria de cancelar a minha conta, e fazendo esta associação, a lógica é que o CTA principal da minha ação seja concluir a tarefa que me fez chegar até ali.

O que aconteceu em seguida foi que eu cliquei no botão principal (vermelho), pois na velocidade da escolha o que eu li foi “quero continuar…”. E pronto, cliquei no botão que cancelava a ação.

Associei três fatores na tomada de decisão:
  1. A hierarquia do botão principal e a posição dele dentro do modal de diálogo (Já estou acostumado a interagir com este elemento em diversos produtos).

2. O destaque do botão. Tanto pela sua forma e solidez como em relação a cor e ao contraste.

3. O copy do botão. O texto que induz a pensar no “quero continuar…” e se leio rápido assimilo apenas o que é mais importante naquele momento. Tem certeza que deseja desativar sua conta? Claro, quero continuar…

Eu preciso tomar uma decisão rápida

O resultado foi que gerou a frustração, porque eu não completei a ação que eu gostaria. Fiquei também bastante irritado, pois demorei para encontrar a opção de cancelamento e, quando eu a encontro, saio sem concluir o que eu precisava.

E fica óbvio que intencionalmente ela foi projetada para que eu cometesse o erro

Se analisarmos com mais calma, vamos perceber que as opções estão invertidas. O botão de confirmação da ação está, na verdade, como ação secundária. Enquanto o botão de cancelamento, ou desistência, está como ação principal.

Um outro ponto, mas não menos importante, é a seleção dos motivos pelos quais me fizeram chegar até ali. Eu demorei alguns segundos para perceber que o botão de seleção estava na direita, completamente distante da opção que indica o motivo.

Isso me fez pensar em 2 aspectos:

O primeiro é o simples fato de afastar propositalmente a opção de seleção, o que dificulta a correlação entre as opções disponíveis e o que eu realmente gostaria de selecionar.

Eu, como usuário do produto, fico pensando: Será que a opção que eu selecionei está realmente relacionada ao motivo correto?

E o segundo ponto é que o elemento radio, nativo do HTML, poderia ser aplicado à esquerda e manter um padrão “consagrado”. Este padrão permite fazer a associação de forma mais rápida.

Por que intencionalmente dificultar a vida do usuário?

Sendo assim, fazendo um resumo, enfatizo um princípio de boas práticas para produto:

EASY IN/ EASY OUT: Permita que seu usuário entre e saia facilmente da sua aplicação. Assim como deve ser fácil e sem burocracias ele começar a usar o seu produto, o cancelamento deve ser tão suave quanto a entrada.

 

Chato, né? Esse é o tipo de empresa que, ao invés de investir em uma boa experiência para os seus usuários, preferem se utilizar das chamadas “Dark Patterns”, ou seja, padrões do mal. 

Saiba quais sãos os “Dark Patterns”  e como funcionam https://darkpatterns.org/

E aí, como é na sua empresa? Está precisando repensar a experiência dos seus usuários? Fale com a gente! Conhece alguém que vai adorar saber mais sobre este tema? Compartilhe!

Saiba como podemos te ajudar Garimpo UX

Veja em nosso Blog resposta para 8 perguntas comuns sobre UX – Garimpo UX