Trabalhando no desenvolvimento de utensílios de cozinha, o designer Tom Kelley, do IDEO, se pôs a observar como as pessoas usavam os instrumentos no dia a dia em suas casas. Em um momento, percebeu algo revelador: a maioria lambia a concha de sorvete depois de servirem as porções. Parece só uma observação divertida, mas foi importantíssima para o desenho da linha de talheres. As colheres de sorvete não podiam ser muito finas ou as pessoas acabariam cortando a língua. A observação aconteceu durante os testes de usabilidade do produto. Sua realização, como o exemplo mostra, é determinante para o sucesso ou fracasso de uma ideia.

O que é teste de usabilidade

O teste de usabilidade é uma observação sistemática dentro de condições controladas realizadas para determinar como uma pessoa interage com um produto ou serviço.

Essa avaliação busca responder perguntas como: o produto é fácil de usar? O usuário entende como ele funciona? Sente-se à vontade usando a ferramenta? Consegue entender os passos para chegar onde se quer? O desafio em um teste de usabilidade é chegar a respostas para esses questionamentos sem fazê-los diretamente à pessoa que está participando da análise. Todas as verificações devem ser realizadas por meio da observação.

Em vez de apenas apresentar aos usuários um protótipo de perguntar “você está entendendo?”, os profissionais que fazem os testes de usabilidade devem observar as pessoas tentando usar algo para o propósito que elas entendem.

O exemplo da concha de sorvete mostra isso. Kelley não teria perguntado “você lambe a colher?” Porque talvez essa dúvida nem passasse pela cabeça dele como algo relevante. No livro Confiança Criativa, o designer do IDEO, conta outra história parecida. Ele fala de uma série de entrevistas que sua equipe fez com homens americanos sobre cuidados estéticos. Questionados sobre que produtos eles usavam a maioria respondeu “nenhum”. Os designers resolveram visitar a casa dos entrevistados e verem por si mesmos em vez de perguntar. Um dos pesquisados tinha um kit de pedicure super completo, com aquelas maquininhas que fazem massagem no pé e tudo. O time concluiu que os entrevistados, talvez por vergonha, não respondiam abertamente sobre esse assunto.

O exercício de observação tem que ser feito então de forma cuidadosa e livre de vieses. O designer deve perceber até mesmo pequenas indicações de dúvida, desgosto ou rejeição, já que, às vezes, o que o usuário diz é diferente da maneira como ele se comporta com o produto. Nem sempre o testador vai saber explicitar claramente qual aspecto da ferramenta está confuso, mas pode demonstrar uma falta de entendimento na hora de usá-la na prática.

“Às vezes a pessoa torce um pouco o nariz, então é legal fazer o teste presencialmente porque você observa as reações dos usuários”, explica Fernanda de Oliveira, designer de experiência e empreendedora na Garimpo UX.

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Como são feitos os testes

Como a máxima dos testes de usabilidade é “observar sem interferir”, é preciso deixar o usuário interagir com o produto da forma que achar melhor e perceber as dificuldades, entendimentos e impressões.

Para que essas avaliações sejam eficazes, os designers especializados em experiência do usuário e em usabilidade têm uma metodologia específica para estimular a interação, fazer observações relevantes, interpretar os sinais do consumidor e, por fim, compilar todos os dados coletados em um material organizado para o cliente.

Fernanda explica que, em geral, os testes de usabilidade que conduz seguem três etapas iniciais. Primeiramente, a equipe seleciona quais serão os perfis de público que participarão das avaliações. Em seguida, define-se quais perguntas deverão ser respondidas nos testes, ou seja, quais aspectos do produto ou serviço estão sendo analisados e de que forma. E finalmente, o time de especialistas monta um roteiro de tarefas que eles querem observar os usuários realizando.

Os testes de usabilidade, aqueles que analisam o uso real dos usuários, duram entre 40 minutos e 1 hora. A equipe da Garimpo UX realiza também, em dias diferentes ou durante a avaliação, uma entrevista de profundidade com o usuário para entender melhor suas impressões.

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O desafio do uso com segurança

Recentemente, a Garimpo UX recebeu um desafio: testar a usabilidade do novo sistema de senhas de um grande banco, que estava migrando o sistema de validação de senhas de um método físico para um app digital. Além de verificar se a mudança estava acontecendo com tranquilidade, era preciso também entender se os clientes sentiam-se seguros utilizando o novo método.

Para fazer essa avaliação, inicialmente, Fernanda fez a lista de perguntas que deveriam ser respondidas. Nesse caso seriam, por exemplo: o usuário entende que vai deixar de usar o cartão com a chave de segurança e passar a usar uma chave digital pelo celular? Ele se sente seguro fazendo isso? Se ainda não migrou para o novo sistema foi porque teve alguma dificuldade técnica, porque teve medo ou por que ainda não sabe usar a novidade?

Na segunda etapa, a designer identificou os perfis de clientes que passariam pelos testes. A maioria dos bancos conta com planos de serviços diferentes (dos mais completos aos mais simples) então, foi preciso definir quais desses grupos participariam da avaliação. A Garimpo UX levou em consideração também algumas características de uso como a frequência com o qual o usuário acessava o app.

Depois, foi a hora de criar o roteiro de tarefas a serem observadas para cada um desses perfis. “Cada grupo de usuários tem uma necessidade e usam uma funcionalidade específica do produto para atender essa necessidade. Então, o roteiro é feito com base nessas particularidades”, detalha Fernanda.

Um teste para cada tipo de usuário

A importância de se pensar a diversidade de usuários foi vital para outro projeto da Garimpo UX. Nos testes para uma plataforma de leilão de imóveis, foram identificados três consumidores com formas de uso completamente diferentes: os leiloeiros (que usam o sistema para vender), as pessoas físicas (que querem comprar casas a um preço acessível), e os investidores (que compram e vendem para gerar receita). O que cada um desses usuários quer? Quais são as dificuldades deles?

“No caso dos leiloeiros, a gente queria testar se eles entendiam bem a parte interna da ferramenta”, explica Fernanda, “se eles conseguiam se logar sem dificuldade, se o fluxo de cadastro estava claro, fácil e fluido”. Para esse público, o roteiro de tarefas a serem observadas incluiu ações como inserção de lotes e fotos. O time da Garimpo UX identificou que este grupo era o menos acostumado a lidar com ferramentas digitais então, atentou para possíveis dificuldades dessa natureza.

Para os investidores, as perguntas foram diferentes. “Ele entendeu como funciona a busca na plataforma? Ele sabe como funciona, por exemplo, a validação de uma análise jurídica? Esse fluxo está claro para ele?”. Já para os compradores, os testes buscavam responder questões como “ela consegue buscar facilmente o que precisa? Ela entende a estrutura de navegação da plataforma?”. Cada um dos roteiros de avaliações foi pensado para atender esses questionamentos.

Teste complementares

Na área de experiência do usuário, outros testes costumam ser realizados adicionalmente aos de usabilidade. Os mais comuns são:

  • Teste de conceito – O teste de conceito é uma pesquisa realizada para analisar a potencial aceitação da ideia no mercado. “O objetivo é identificar as percepções, necessidades e desejos dos consumidores”, diz o site de marketing MindMiners.
  • Teste A/B – Nestes testes, duas versões de um mesmo produto são comparadas. Elas são idênticas com exceção de apenas uma diferença. É esse elemento que está sendo testado. A verificação vai mostrar como o usuário reage a cada uma das versões e determinar qual delas é mais interessante para o público.
Resultados dos testes de usabilidade

Depois de realizar todos os testes e observações, o time de designers organiza todos os inputs em relatórios para os clientes. O documento vai conter as entrevistas feitas e os registros das análises de uso com, por exemplo, gravações em áudio e/ou vídeo, das interações dos consumidores com os produtos.

Além dos dados, o relatório de usabilidade conta também com a análise da equipe de testes sobre as respostas, problemas, dúvidas, comentários e insights, encontrados durante o processo. Esses feedbacks são importantes para o fortalecimento ou reestruturação da estratégia de negócios do produto.

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